Что такое ключевые показатели эффективности (KPI) – примеры расчета и внедрение

Русский вариант аббревиатуры – КПЭ, его расшифровка – ключевые показатели эффективности. Их анализ помогает оценить текущее состояние организации или отдела, соответствие вложенных финансов и результатам, а также дать возможность прогресса в достижении целей.

Зачем нужны KPI?

На предприятиях, где не используются KPI, эффективность деятельности как организации в целом, так и каждого сотрудника в частности зачастую оценивается на эмоциональном уровне. А КПЭ позволяет измерить полезные качества каждого «винтика» в количественном формате.

Помимо этого, благодаря метрикам эффективности реально увидеть, на какие действия нет смысла затрачивать время и деньги, а на каких нужно сделать акцент для достижения обозначенных целей. KPI быстро и точно измеримы и способны охватить все действия в требуемый отрезок времени.

При правильной разработке и введении система индикаторов позволяет проанализировать значение результатов независимо от того, позитивны они или нет. Для проверки работы показатели прогоняют через СМАРТ-фильтр. Каждый из них обязан:

• иметь конкретную цель;
• быть реалистичным и актуальным для бизнеса;
• измерять эффективность;
• соответствовать конкретному временному интервалу.

KPI можно сравнить с термометрами или барометрами. По «движению ртутного столбика» можно определить, ждет ли предприятие или конкретного сотрудника урожайное лето или бесплодная зима. Но ориентироваться необходимо на несколько выбранных индикаторов, которые позволяют увидеть полную картину.

Примером такого «барометра» может послужить курс KPI Dashboard CFI:

Как и в случае с температурой и давлением, показатели эффективности не статичны. Они обязаны меняться в зависимости от ситуации на рынке. Если постоянно использовать только одни индикаторы, есть риск преследовать цель, которая уже устарела и не является актуальной.

Что такое KPI – на видео: 

Что значит зарплата – оклад KPI?

Система КПЭ – мотивационная. Она предполагает увеличение интереса сотрудников к достижению целей и лояльности к компании. При фиксированном окладе специалисты теряют мотивацию трудиться эффективно, ведь смысла стараться нет: зарплата на выходе будет одна.

При прогрессивной шкале КПЭ сотруднику полагается оклад и премия по результатам, если показатели выше установленных. Если ниже – в следующем месяце премиальных не будет, и оклад окажется меньше за счет снижения переменной части.

Факт! Президент Владимир Путин предлагает внедрить систему ключевых показателей, чтобы отслеживать эффективность работы российских чиновников.

Такой метод позволяет ориентировать сотрудников на достижение целей, стимулировать их интерес к работе и оценивать личную эффективность каждого специалиста, включая руководителей предприятия. Дополнительно применение ключевых показателей дает возможность экономно распределять бюджет в отношении финансовых средств и избежать временных затрат на расчет оплаты труда.

Виды КПЭ

Все KPI-метрики можно подразделить на две разновидности – запаздывающие и опережающие. Первые определяются по прошедшим результатам за определенный период времени. Вторые направлены на подсчет будущих результатов. Например, рост числа заявок на приобретение продукта говорит о том, что увеличится объем продаж.

Основные направления КПИ

Индикаторы KPI устанавливают для всех должностей, начиная от руководителя предприятия и заканчивая рядовыми сотрудниками. Они могут показывать:

• результативность – качество и количество достижений;
• затраты – размер инвестиций и задействованных ресурсов;
• функционирование – соответствие рабочих процессов и бизнес-задач;
• эффективность – пропорциональность инвестиций и результатов;
• производительность – соотношение между результативными показателями и потраченным на их достижение временем.

Индикаторы могут быть выражены в качественном эквиваленте, к примеру, в форме баллов, либо в количественном – рабочих единицах, часах или рублях.

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели дополнительно разделяются на внутренние и внешние. Первые ориентированы на достижение целей внутри каждого отдела организации, вторые суммируют работу отделений в соответствии с общими направлениями компании.

Если говорить о внутренних индикаторах, то у каждого отдела они будут разными:

• Сотрудникам отдела продаж важно отслеживать общий и потенциальный доход, охват новых и потерю старых клиентов, долю рынка, средний размер сделки, продвижение определенных товаров.
• Маркетологи измеряют объем вкладов маркетинговых продаж, который приведет к общему доходу в долгосрочной перспективе.
• Отдел поддержки клиентов оценивает среднее время удержания потенциальных покупателей и процент звонков, которые привели к положительному результату.
• Производственники рассматривают эффективность технологических процессов и критерии качества.
• Кадровикам важен такой показатель, как текучесть кадров.

Число индикаторов может различаться, но традиционно используется правило 10/80/10. Согласно ему, организация разрабатывает по десять показателей, ориентированных на эффективность и результативность, а оставшаяся часть уходит на производительный КПЭ. Превышать эти нормативы не рекомендовано, чтобы не перегрузить специалистов.

KPI в продажах

У каждой конкретной организации индикаторы будут различаться. Для молодой фирмы, к примеру, важны объемы продаж, охват новых клиентов и рыночная доля. Для давно работающих компаний важным может оказаться потеря старых клиентов и продвижение инновационных продуктов.

Если говорить о деятельности менеджера по продажам, ему следует брать ориентир на такие ключевые метрики, как:

• объем продаж за установленный временной отрезок;
• средний чек и их количество;
• трафик возможных покупателей;
• возврат потерянных клиентов.

Одним из важных пунктов является конверсия. Если число реальных покупателей относительно трафика мало, значит, отдел продаж не слишком справляется с обязанностями. Необходимо выяснить причину и откорректировать деятельность персонала.

KPI в интернет-маркетинге

У digital-маркетинга есть своя специфика, влияющая на краткосрочные и долгосрочные цели, а значит, и на эффективные показатели. Помимо универсальных, здесь используют и особые индикаторы:

• видимость в поисковых системах;
• переходы по брендовым запросам;
• эффективность по каналам и целевым страницам;
• кликабельность (CTR);
• стоимость посетителя и лида;
• коэффициент брошенных корзин – сорвавшихся сделок.

Но наиболее важным показателем является посещаемость интернет-ресурса и изменения трафика. Данные можно получать из Google Analytics, Яндекс.Метрики, иных систем сквозной аналитики.

Применение KPI в работе над продвижением сайта пока еще остается нераспространенной практикой. Однако при верном подходе для digital-маркетинга внедрение системы ключевых показателей принесет множество преимуществ, сделав работу над проектом максимально четкой и прозрачной. Примеры грамотно сформулированных целей и КПЭ подробно расписаны в тематической статье на интернет-ресурсе livepage.pro.

KPI в торговле

В розничной торговле применяются как универсальные показатели, так и особые индикаторы. К первым из них относят:

• объем продаж;
• линейку товаров;
• качество работы с покупателями;
• пути минимизации ущерба;
• начисление заработной платы;
• обучение персонала.

Однако в зависимости от направления магазина его владелец может найти особенные ключевые моменты, влияя на которые реально повысить рентабельность, увеличить долю чистой прибыли.

Важно! Показатель эффективности в розничном магазине увеличится, если организована бонусная система оплаты KPI.

Допустим, на складе есть большая партия люстр определенного бренда. Каждому продавцу устанавливается план продаж на четыре таких осветительных приборов. Если кому-то удается перевыполнить его, за каждый дополнительный светильник он получает процент от стоимости.

Как и в других сферах деятельности, для каждого из сотрудников определяются свои КПЭ. Так, для продавца это может быть уровень ежемесячных продаж, средний чек, число жалоб и постоянных покупателей. Чтобы не нагружать специалистов, индикаторов в рознице не должно быть больше восьми.

Чтобы эффективно работать с KPI, нужна подходящая CRM-система для автоматизации функционирования магазина. Нужна возможность в любой момент выгрузить и проанализировать данные.

KPI в управлении персоналом

Помимо наиболее важного для кадровиков показателя – текучести кадров, в управлении персоналом используют и другие специфические индикаторы. К ним можно отнести:

• число пропусков и стоимость отсутствия сотрудников;
• удовлетворенность условиями труда;
• уровень вовлечения персонала в рабочий процесс;
• коэффициент продвижения по карьерной лестнице;
• количество увольнений по инициативе работодателя и сотрудника;
• качество набора новых специалистов;
• эффективность обучения.

Реальный бизнес-кейс создания шаблона KPI для отдела по подбору персонала описан на сайте edwvb.blogspot.com

Ключевые показатели эффективности и система мотивации

Показатели KPI позволяют не только оценивать работу специалистов, отделов и предприятия в целом, но и мотивировать работников к повышению эффективности. Причем методики мотивации используются разные. Это могут быть и материальные поощрения, премии для тех, кто превысил нормативы. Такой вариант, к примеру, используют в госкорпорации «РОСАТОМ».

Однако выполнение KPI поощряют не только премией. Это может быть:

• продвижение по карьерной лестнице;
• предоставление скидок на товары и услуги, социальных льгот;
• возможность взять внеплановый отпуск;
• отправка в командировки за рубеж.

При введении КПЭ становится четкой и прозрачной мотивационная система. Так как запланированные и результативные данные зафиксированы, директор знает, за что поощрять, а за что критиковать каждого работника. И специалист прекрасно понимает, может ли он рассчитывать на премирование либо его ждет взыскание. В итоге к высоким результатам стремится не только руководство компании, но и весь персонал.

Дополнительно система мотивации способствует привлечению новых сотрудников, обладающих высоким уровнем квалификации. А за счет прозрачного лишения премий организация сможет добиться повышения качества труда и сокращения зарплатных издержек.

Примеры KPI-метрик

Видов KPI-метрик множество, но все их можно распределить в четыре основные группы. К наиболее часто используемым КИПИАЙ относят следующие индикаторы:

Конечно, каждая организация подбирает подходящие индикаторы в зависимости от специфики работы, создает новые – как для постановки и достижения целей всей компании, так и для отдельных групп и специалистов.

Как создается карта KPI

Карта ключевых показателей – это что-то вроде системы координат. Она позволяет понять, какое место на рынке занимает компания, определить стратегические и краткосрочные цели. При ее составлении наглядно видно, в каком направлении двигаться для улучшения позиций. Обычно такая карта составляется на год, и в нее вносятся самые важные, приоритетные цели.

В таких картах для каждого отдела или для предприятия в целом указываются основные ключевые индикаторы с формулами, алгоритмами и методиками расчета, рекомендуемыми значениями, а также данные ответственного специалиста.

Как пример, можно привести карту КПЭ директора по персоналу:

Если удастся следовать намеченному маршруту, то можно добиться эффективного выполнения всех поставленных целей.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI?

Для расчета КПЭ создается специальная матрица, куда вносятся требуемые данные по ключевым маркерам:

• Вес KPI – показывает приоритетность и значимость индикатора для компании. Он выражается в процентном либо числовом интервале (максимум – единица). Наибольшее значение всегда отдают наиважнейшему показателю.
• База – допускаемый минимум. Если работник не добрал до базового уровня, это приравнивается к отсутствию результата.
• Норма – обязательный плановый уровень. Если цифра оказывается ниже, работник не справился с обязанностями.
• Факт – реальные результаты деятельности.
• Цель – сверхнормативное значение, к которому следует стремиться.

Все эти данные позволяют вычислить индекс KPI, который показывает, что заслужил сотрудник или даже отдел – поощрения или депремирования.

Пример такой матрицы:

В матрицу обычно включают четыре-пять наиболее важных индикаторов эффективности для рядовых сотрудников и шесть-семь для представителей руководства.

Что такое индекс KPI?

Это коэффициент результативности. Рассчитывается показатель довольно просто:

Индекс KPI = ((Факт – База) / (Норма – База)) х 100 процентов.

Допустим у специалиста фактический уровень продаж за расчетный период – 600 000 рублей, базовый – 100 000 и нормативный – 500 000. Коэффициент результативности получается: (600 – 100)/(500 – 100) × 100 процентов = 125 процентов. Индекс KPI выше 100 процентов, норматив по данному показателю перевыполнен.

Есть и другая формула расчета: Индекс KPI = Вес KPI х Факт/Цель х 100 процентов.

Цель и факт здесь берутся в процентном соотношении. Например, если взять единственный показатель с весов в единицу при фактическом уровне в 30 процентов и целевом в 20 процентов, то работник выходит передовиком труда, перевыполнившим норму в полтора раза.

Расчет результативности идет в зависимости от всех индексных значений. Если коэффициент больше 100 процентов – специалист хорошо справляется с работой. Если меньше, то сотрудник работает хуже, чем от него требует руководство.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI?

Проще всего сделать это, используя коэффициент результативности. Допустим, фиксированная часть заработной платы от планового дохода специалиста в 40 000 рублей равна 30 процентам, то есть 12 000 рублей. Переменная, следует, 70 процентам – 28 000 рублей.

Трудолюбивый работник перевыполнил план на 50 процентов. В итоге он получит не только полностью запланированный доход, но и премию в размере 50 процентов от переменной части. Его зарплата выросла с 40 000 до 54 000 рублей. Если же коэффициент результативности был меньше 100 процентов, соответственно, уменьшалась бы и продуктивная часть вплоть до полного исчезновения.

Есть и еще один способ высчитывать заработную плату, основываясь на КПЭ:

1. Определите индикаторы и их вес для каждого специалиста в зависимости от поставленных целей.
2. Упорядочьте расчет метрик.
3. Уточните процентный диапазон исполнения норматива.
4. Рассчитайте, как соотносятся все части заработной платы – бонусная, беременная и фиксированная.

Важный нюанс в измерении показателя – соотношение реального результата и запланированного. Оно рассчитывается достаточно просто. К примеру, в плане продаж установлена финансовая цель – 400 000 рублей в месяц. По факту индикатор (KPI) показал 370 000 рублей. Чтобы рассчитать процент соответствия плану, необходимо разделить второе число на первое и умножить на сто. Получается 92,5 процента.

Далее расчет идет по процентному диапазону. Условно он может быть таким:

Установка коэффициентов во многом зависит от целей и возможностей компании, а также специфики рынка.

Чтобы проиллюстрировать расчет зарплаты в зависимости от KPI сотрудника, можно использовать условную схему, где фиксированная часть составит 40 процентов от планового дохода, а переменная – 60. В качестве объекта выступит продавец с усредненным окладом в 20 000 рублей. Для него установлены такие ключевые метрики, как проценты выполнения плана работы и продаж – KPI1 и KPI2. Вес каждого из них будет равен 0,5, чтобы в целом получалась нужная единица.

Фиксированная часть оклада – 8 000 рублей у него остается, а вот переменная (изначально 12 000 рублей) может либо значительно увеличиться, либо исчезнуть совсем.

Варианты расчета зарплаты продавца в зависимости от КПЭ:

Эти расчеты утрированы, поскольку показателей может быть больше, и их вес также способен различаться. Дополнительно в некоторых компаниях вводится и бонусная часть. Но в целом понятно, что при выполнении планов менее 50 процентов, продавец получит только фиксированную часть зарплаты. А при перевыполнении переменная становится заметно выше – появляются премиальные. Важно то, что их размер четко исчислим, а не зависит от расположения начальства или иных эмоциональных факторов.

О системе оплаты труда на основе КПЭ – на видео:

Внедрение системы KPI

Система формируется сверху вниз. Вначале разрабатываются стратегические цели организации, затем создаются матрицы для сотрудников. Но нельзя делать так, чтобы только руководители выбирали ключевые показатели. Необходимо учитывать мнение и опыт ведущих специалистов.

Принципы KPI

При подготовке к внедрению обязательно учитываются четыре основных принципа КПЭ:

1. Партнерство. Чтобы с успехом повысить производительные показатели, необходимо установить партнерские отношения между сотрудниками. При совместной разработке стратегических возможностей проще достичь понимания необходимости перемен.
2. Акцент на основных направлениях. С ростом производительности потребуется расширить полномочия, специалистов компании. Сотрудников нужно будет обучать, направлять на тренинги и курсы повышения квалификации.
3. Интеграция процессов оценки индикаторов, отчетной документации и повышения производительных показателей. Объединение всех этих пунктов должно подтолкнуть работников к конкретным действиям и принятию ответственности. Для этого проводят отчетные совещания при возникновении спорных вопросов.
4. Координация производственных показателей со стратегией. Подобные KPI не имеют смысла, пока их не привязали к стратегическим целям предприятия и критическим факторам успеха, собранным в сбалансированную систему показателей.

Подробнее о принципах КПЭ можно прочитать в книге Дэвида Парментера «Ключевые показатели эффективности». Также, чтобы изучить вопрос углубленно, можно ознакомиться с книгами Уэйна У. Эккерсона «Панели индикаторов как инструмент управления» и Алексея Клочкова «KPI и мотивация персонала».

Поэтапное введение системы в работу

В первую очередь необходимо определить основные индикаторы. Это не так просто, как кажется. Чтобы показатели четко соответствовали бизнес-целям, необходимо составить перечень вопросов и ответить на них, посоветовавшись с ведущими специалистами:

Стоит сосредоточиться на разработке целей как для краткосрочной, так и для долгосрочной перспективы.

После создания списка индикаторов до внедрения системы осталось пять шагов:

1. Составьте матрицу КПЭ с учетом необходимых временных показателей.
2. Сформируйте мотивационную программу для персонала.
3. Объясните необходимость нововведения сотрудникам.
4. Переналадьте подход к контролю.
5. Рассчитайте нормативы KPI.

По завершению хорошо бы было собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и испытать новую стратегию на них.

Планирование по времени связано с общей стратегией компании. Обычно критерием является месяц, полгода и год. Но можно для контроля выбрать любые временные отрезки. К примеру, вы хотите получить 1500 подписчиков в первом квартале года. Но для простоты контроля проще разделить цели поровну в соответствии с каждым месяцем: 500 подписок в январе, 500 в феврале и 500 в марте. Или распределите желаемые данные неравномерно. Возможно, в связи с типом вашего бизнеса, в какой-то из месяцев можно рассчитывать на большее число подписчиков.

Одним из важных факторов успешности работы KPI является автоматизация процесса. Разработано множество инструментов для оптимизации технологического обслуживания системы, чтобы внедрение прошло без проблем, а стратегия эффективно работала. Так, для этих целей применяют разнообразные CRM-системы, мотивационные доски.

Плюсы и минусы системы

Использование показателей KPI имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Достоинства системы следующие:

• выявление эффективности текущей деятельности;
• постановка стратегических целей с видимым результатом;
• своевременное определение и устранение проблем;
• прозрачность и объективность оценки работы организации и сотрудников;
• соотнесение результатов деятельности работников с уровнем их вознаграждения;
• коррекция бизнес-процессов на любом этапе;
• контроль входящего денежного потока и инвестиций.

Фонд оплаты труда станет средством мотивации персонала, а не главным источником расходов. Это позволит организации удержать ценные кадры.

К недостаткам можно отнести расходы на внедрение, техническое обслуживание, а также сложность объяснения сотрудникам необходимости менять сложившуюся систему.

Внимание! Если работники не поймут суть стратегии, могут возникнуть конфликты интересов и значительная предвзятость. А это способно повлечь за собой негативные последствия: от понижения трудовой результативности труда до массового увольнения ценных кадров.

Применение КПЭ будет наиболее полезно, если коммерсант собирается масштабировать свой бизнес, ведь на крупном предприятии отследить эффективность деятельности без применения ключевых показателей крайне сложно.

Возможные проблемы

Чтобы избежать недопонимания, отсутствия желания персонала идти на контакт и массового увольнения, нужно постараться избежать ошибок. Для этого:

• Не понижайте зарплату. Оклад работников должен резко упасть. Стратегия внедрения КПЭ предполагает возможность повышения заработка и улучшения эффективности, а не урезания оплаты труда. Иначе никакая мотивация не сработает.
• Не завышайте целевые значения. Если работники будут понимать, что показатели недостижимы, то смысл в улучшении труда исчезнет. Оценивайте способности специалистов реально и предлагайте задачи, которые действительно можно решить.
• Не выставляйте КПЭ наобум. Если не будет тщательного анализа ключевых метрик, то контролировать эффективность работы станет крайне сложно. А траты на внедрение и технологическое сопровождение окажутся напрасными.
• Не доверяйте расчет ключевых индикаторов тем, кто в этом не разбирается. Непрофессиональный подход приведет к обострению обстановки в коллективе и лишним расходам. Если квалифицированного специалиста нет, лучше нанять приходящего аналитика.

Важно четко наладить внутреннюю систему отчетности, иначе точное измерение и представление индикаторов станет сложным или даже невозможным.

Метрики обязаны быть измеримыми, достижимыми, а формулы – не чересчур сложными. Важен индивидуальный подход к каждому работнику, иначе чужие действия способны повлиять на KPI работника, что приведет к конфликту.

Когда КПЭ неэффективны

Далеко не каждой организации необходимо внедрение KPI. Если фирма недавно открылась, а объемы деятельности невелики, смысла в использовании ключевых индикаторов нет. Руководство и так знает, кто из работников трудоголик, а кто – нет. А поскольку отделов в такой компании немного, и зачастую руководитель сам занимается финансовым планированием и работой с персоналом, то и целеформирование ему пока еще проще взять на себя.

Важно! Задуматься о внедрении системы КПЭ стоит тогда, когда управляющий аппарат сформировался, а бизнес стремится к масштабированию. 

Также не желательно использовать ключевые показатели для специалистов, сфера деятельности которых связана с творчеством. Очень сложно рассчитать ключевые показатели представителям IT-профессий: дизайнерам, программистам. Особый склад ума, нонконформизм и неполная зависимость достижения критерия от работника создают трудности с введением системы КПЭ для таких сотрудников. Но все же это возможно. Личным опытом по подсчету KPI разработчика делятся на vc.ru.

Опытные руководители не советуют включать в систему ключевых показателей системного администратора. Его работа – быстро починить сломанную технику, иначе может остановиться деятельность целого отдела. А при работе с КПЭ такому специалисту нужно подавать заявку на устранение поломки руководителю отдела, которого может не оказаться на месте. То же самое касается электрика или сантехника на предприятии. В некоторых случаях ожидание одобрения заявки не только не рентабельно, но и представляет опасность для жизни.

При выборе ключевого показателя основным критерием является его полезность. Если он изжил себя, без колебания заменяйте его новым, который лучше соответствует бизнес-целям, актуален и эффективен.